1H420162 回访的实施

　　工程回访制度属于机电工程交工后的管理范畴，施工单位应在施工之前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让建设单位或用户满意，必须重视回访活动，确保回访工作的圆满完成。工程竣工验收交付使用后，在规定的期限内，由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对工程确由施工造成的无法使用或达不到生产能力的部分，应由施工单位负

　　责修理，使其恢复正常。本条主要知识点是：工程回访计划的编制;工程回访计划的

　　内容。

　　一、工程回访计划的编制

　　1.在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。

　　2.中标签订合同后，项目部应针对项目的特点及合同的要求，编制具体工程回访计划。

　　二、工程回访计划的内容

　　1.工程回访的内容

　　(1)工程回访的内容。了解工程使用或投人生产后工程质量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见;了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。

　　(2)工程回访工作计划内容。主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象(发包人或使用人);回访工程名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

　　2.工程回访的参加人员和回访时间

　　(1)工程回访参加人员。由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成，需要时其他部门的人员也可参与。

　　(2)工程回访时间。一般在保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。

　　3.工程回访的方式

　　(1)季节性回访。冬季回访：如冬季回访锅炉房及采暖系统运行情况。夏季回访：如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。

　　(2)技术性回访。

　　1)主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

　　2)便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期也可不定期地进行。

　　(3)保修期满前的回访。一般是在保修即将届满前进行回访。

　　(4)信息传递方式回访。采用邮件、电话、传真或电子信箱等。

　　(5)座谈会方式回访。组织座谈会或意见听取会。

　　(6)巡回式回访。察看机电安装工程使用或投人生产后的运转情况。

　　4.工程回访的要求

　　(1)回访过程必须认真实施，作好回访记录，必要时写出回访纪要。

　　(2)回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理;如已超过保修期，要协商处理。

　　5.用户投诉的处理。对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。对投诉有误的，也要耐心做出说明，切忌态度简单生硬。

　　【案例1H420160-1】

　　一、背景

　　某商场机电安装工程，由业主通过公开招标后，确定具有机电安装工程总承包一级资质的A单位进行总承包施工，工程内容包括：给水排水、电气、空调、消防等系统。同时业主将制冷站的空调系统所用的地源热泵机组及配套管道等分包给具有专业施工资质和压力管道安装许可证的B单位负责施工。业主与A单位签订的施工合同中明确规定A单位为总承包单位，B单位为分包单位。

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